CONTRALORIA DE SERVICIOS
Poder Judicial, República de Costa Rica
Formulario de inscripción
Concurso “Buenas prácticas en las oficinas del Poder Judicial” Contraloría de Servicios del Poder Judicial de Cartago Año 2017
Nombre de la buena práctica
Campaña de Instalación de la Aplicación Móvil para facilitar a las personas usuarias el trámite de:
- Solicitud de Orden de Apremio
- Consulta de depósitos judiciales.
Nombre de la oficina, lugar y número de teléfono.
- Contraloría de Servicios de Cartago. Tel: 2550-6141 ó 2550-0463
- Juzgado de Pensiones Alimentarias de Cartago. Tel: 2550-0379
Nombre de los/as servidores/as responsables que ejecutan o diseñaron la buena práctica propuesta.
- Gustavo Solano Rivera. Contralor Regional a.i. de Alajuela
- Zianny Calderón Torres. Jueza Coordinadora. Juzgado de Pensiones Alimentarias de Cartago.
- Luis Alonso Bonilla Bastos. Profesional I. Contraloría de Servicios de Cartago.
- Erick Alfaro Romero. Contralor de Servicios, a.i..
Proceso que se quiere mejorar y problema que se pretende solucionar.
La provincia de Cartago está en pleno desarrollo, atravesando un cambio cultural, educativo, laboral y tecnológico. Para un amplio sector de la población de esta zona involucra acoplarse a las nuevas tendencias que rigen el entorno en el que se desenvuelven día a día, por ende, es necesario por parte de la institución, identificar claramente esa necesidad de acompañamiento en esta etapa de transición, pues de lo contrario, dicho sector de la sociedad civil no contaría con la posibilidad de utilizar los servicios digitales que ofrece este Poder del Estado, afectando la accesibilidad a los servicios.
Siendo así, la Contraloría de Servicios de Cartago ha identificado un frecuente problema a la hora de la solicitud presencial de las Ordenes de Apremio, así como en las consultas de depósitos judiciales, pues, además de congestionar ese Juzgado, se genera un malestar en las personas, que debido a la pluralidad de condiciones personales, laborales y de vulnerabilidad que aumentan la dificultad para trasladarse al Juzgado, prolongados tiempos de espera para ser atendidos y una constante saturación de las líneas telefónicas para gestionar consultas.
Así mismo, se ha determinado que la aplicación móvil del Poder Judicial cuenta con un potencial que no ha sido explotado y de ser impulsada correctamente produciría, entre otras cosas, un beneficio tangible tanto para las personas usuarias como para la institución, reduciendo los tiempos de espera, mejorando la accesibilidad a los servicios y haciendo partícipe a la población al momento de gestionar trámites sin requerir del funcionariado de este Poder del Estado.
Actualmente el Juzgado de Pensiones de Cartago, oficina donde se implementó como plan piloto la buena práctica, cuenta con indicadores de gestión establecidos por el Departamento de Planificación en los cuales se analiza el promedio de personas que utilizan los servicios que brinda el despacho, concluyendo que al mes el juzgado es visitado por aproximadamente 2000 personas usuarias, de las cuales, más de 750 se presentan a solicitar apremio corporal, lo que evidencia que el uso de esta herramienta podría disminuir el número de personas usuarias presentes en los despachos.
Esta buena práctica no pretende mejorar un proceso como tal, pues este ya existe, sin embargo, es desconocido por gran parte por las personas que requieren de los servicios de los Juzgados de Pensiones Alimentarias. Así mismo, puede ser replicada en todos los despachos electrónicos que ven esta materia ya que es una práctica de bajo costo y alto impacto en la función que institucionalmente se realiza.
Explicación detallada de la buena práctica propuesta.
Introducción
La campaña es desarrollada por personal de la Contraloría de Servicios en conjunto con el personal del mismo Juzgado donde se implemente y consiste en la instalación de la aplicación móvil del Poder Judicial en los dispositivos electrónicos de las personas usuarias (Teléfonos celulares), con datos móviles gratuitos facilitados por la institución para facilitar y promover la utilización de los servicios tecnológicos que se ponen a disposición de las personas usuarias.
Para desarrollar la práctica se instala un puesto con material informativo sobre el servicio que se ofrece y de manera personalizada se les entrega a las personas usuarias clave de acceso al sistema de gestión en línea. Posteriormente se le descarga la aplicación móvil del Poder Judicial en el dispositivo electrónico y se le explica de manera sencilla como realizar la solicitud de orden de apremio y como consultar si existen depósitos autorizados o retenidos por parte del Juzgado, proceso que realizan ellos directamente con el objetivo de que esa persona evidencie que se trata de in procedimiento sencillo y que en adelante no tendrá que apersonarse ni llamar al juzgado para realizar esos trámites, pudiendo por el contrario, realizarlos desde la comodidad de su hogar, lugar de estudio o trabajo.
Este proyecto es congruente con la labor que ha realizado la institución en cuanto a la implementación del rediseño de procesos y aplicación de nuevas tecnologías que se ha desarrollado en varios circuitos y oficinas judiciales del país, propiciando mejoras en los sistemas de trabajo para brindar un mejor servicio a la persona usuaria con un mejor aprovechamiento de los recursos institucionales puestos a su disposición.
Objetivo General
Mejorar el servicio público que se ofrece en los Juzgados de Pensiones del país a través de la instalación de la aplicación móvil del Poder Judicial en los dispositivos electrónicos de las personas usuarias para mostrar, de una forma accesible, cómo firmar el apremio corporal en línea y consultar depósitos judiciales y que en adelante se realice por ese medio.
Objetivos Específicos
- Incrementar la cantidad de claves otorgadas a las personas usuarias para el acceso al Sistema de Gestión en línea.
- Reducir la congestión de personas atendidas en el juzgado en periodos pico para la firma de ordenes de apremio.
- Minimizar la cantidad de llamadas que ingresan al juzgado para consultar si existen depósitos judiciales que se encuentren autorizados o retenidos.
- Reducir los tiempos de espera y garantizar una mayor accesibilidad a los múltiples servicios tecnológicos que ofrece la institución con una adecuada orientación y acompañamiento de de una manera sencilla e innovadora.
- Mejorar la experiencia de la persona usuaria en la interacción con los servicios digitales.
- Desarrollar experiencia suficiente que permita llevar este proyecto a otros Circuitos Judiciales, para ordenar las actividades institucionales y generar un máximo aprovechamiento de los recursos, en procura de un mejor servicio accesible.
Impacto observado en la solución del problema.
Evaluación de Resultados y seguimiento
Se ha percibido una amplia aceptación de parte de las personas usuarias debido al contacto que reciben con una persona servidora que está exclusivamente brindando orientación sobre los trámites, ya que se generan una gran cantidad de consultas que pueden ser abordadas en el momento, de manera que se brindan respuestas oportunas a los cuestionamientos de las personas usuarias.
Este proyecto contó, desde su implantación, con un diseño que permitía evaluar los resultados y dar seguimiento a las personas que se abordaron para instalar la aplicación móvil. Dentro de las variables que se consideraron para determinar los resultados se tienen: cantidad de personas atendidas, cantidad de apremios firmados, cantidad de contraseñas entregadas a la persona usuaria. Del análisis realizado de cada una de las variables anteriores, se consideró conveniente poner en práctica el proyecto.
Los datos recopilados demuestran que un 78% (54) de las personas usuarias desconocían que el Poder Judicial contaba con una aplicación móvil. Por lo tanto, se le explicó de una manera sencilla su uso. Mientras que un 22% (15) de la muestra, indicaron que si tenían conocimiento de la aplicación.
Fuente: Encuesta realizada por la contraloría de Servicios de Cartago. El 17% (12) de la muestra, indicaron que si han utilizado la aplicación y restante 83%( no la utiliza, por diversos factores como desconocimiento o por falta de acompañamiento de parte de la institución para la utilización de la herramienta.
Fuente: Encuesta realizada por la contraloría de Servicios de Cartago
Después de brindado el servicio:
El 100% de las personas que conocen la herramienta, identifican claramente los servicios que se pueden realizar en el Juzgado de Pensiones por medio de la aplicación.
El 100% de las personas usuarias consideran que la aplicación es accesible y fácil de utilizar, por lo tanto, la seguirían utilizando.
El 100% de las personas usuarias consideran que la seguirán utilizando la aplicación gracias a la inducción brindada por parte de la Contraloría de Servicios.
El 100% de las personas usuarias califican como excelente la información suministrada por la Contraloría de Servicios, referente a la campaña para el uso de la aplicación móvil.
Fuente: Encuesta realizada por la contraloría de Servicios de Cartago.
Iniciativas y acciones importantes que deberían tomarse para reproducirla.
Es importante indicar que una herramienta que beneficia sustancialmente la campaña es poder contar con internet inalámbrico de acceso para las personas usuarias, así de esta manera no dependen de la capacidad de sus dispositivos móviles, además agiliza el proceso de descarga de la aplicación y explicación del procedimiento, lo cual se facilita tomando en cuenta que muchos circuitos judiciales cuentan con internet wifi gratuito. Para desarrollar esta práctica la Contraloría de Servicios contó con un dispositivo de internet portátil aportado por la institución para tal efecto.
Propiamente cuando las personas usuarias utilicen la herramienta fuera de las instalaciones del Poder Judicial, el uso de datos es relativamente bajo y no requiere de mayor capacidad de descarga.
El apoyo con material informativo que cuente con conceptos claros y que guíen paso a paso sobre los procedimientos establecidos para que las personas usuarias puedan usar de referencia en sus hogares y oficinas, influyen directamente en la efectividad de la campaña.
Adicionalmente, la persona colaboradora destacada en la campaña debe contar suficientes conocimientos para atender diversas consultas de las personas usuarias, pues utilizan dicho canal de comunicación para evacuar gran cantidad de consultas.
Por qué recomendaría a otras oficinas o juzgados que tomen en cuenta esta buena práctica judicial y la repliquen.
El beneficio que reciben los despachos de pensiones que implementen está buena práctica es realmente tangible, pues, se reduce significativamente el volumen de atenciones personales en el Juzgado. Esto genera que se pueda disponer del recurso disponible, físico y humano, para la realización de otras labores y contribuir a la reducción de tiempos de espera de las personas usuarias y mitigando el retardo judicial.
Mecanismo o instrumento de medición del éxito de la práctica propuesta.
Para evaluar la buena práctica se utilizaron los siguientes mecanismos de medición:
- Indicadores de gestión establecidos por la dirección de Planificación que representan a la cantidad de personas que se atienden en el despacho y que firman apremio de forma presencial.
- Encuesta de percepción de utilidad de la campaña por parte de las personas que se benefician, identificando oportunidades de mejora tanto para el despacho, la metodología de la actividad y la plataforma digital.
- Seguimiento de las personas usuarias por medio de llamadas telefónicas para valorar la utilización continúa de la herramienta y su prolongación en el tiempo. El 64% de una muestra de la población aseguró seguir utilizando la aplicación y la experiencia ha sido muy agradable.
Ámbito al que pertenece esta oficina: Jurisdiccional (Derecho privado, Derecho público y Derecho social), Administrativo o Auxiliar de Justicia).
Esta buena práctica se aplica para el ámbito jurisdiccional, pues se implementa es en los Juzgados de Pensiones, pero actualmente es realizada por una oficina administrativa como lo es la Contraloría de Servicios, sin excluir que se pueda replicar en otros Juzgados, siempre orientado en el uso de la aplicación móvil y las herramientas electrónicas que brinda el Poder Judicial.
Fecha desde la cual se ejecuta la buena práctica, sin perjuicio que sea nueva.
Esta iniciativa se realizó durante el mes de febrero y marzo del 2017 en el Juzgado de Pensiones de Cartago. Actualmente se desarrolla en el PISAV de La Unión y Juzgado de Pensiones Alimentarias de Puntarenas; el mes de julio se estará desarrollando en el Juzgado Contravencional de Paraíso para posteriormente replicarla en los circuitos de Turrialba, Pococí en Limón, San Carlos de Alajuela.
Anuencia y disposición de que la buena práctica pueda ser compartida con otras instancias nacionales e internacionales.
Dicha práctica puede ser replicada en cualquier organización gubernamental que pretenda impulsar el uso de medios digitales, motivando a las personas usuarias para que utilicen las herramientas con las que cuenta la institución, considerando que fueron creadas con el propósito de hacer los trámites más expeditos, accesibles y sencillos para la ciudadanía.
“Es Fácil, rápido y no hay filas “
Anexos
Encuesta Actividad Instalación de la Aplicación Móvil del Poder Judicial.
1-¿Sabe usted que el Poder Judicial cuenta con una aplicación móvil desde la cual brinda diversos servicios a las personas usuarias?
Sí ( )
No ( )
Si indica “No” pase a la pregunta 3.
2-¿Utiliza o ha utilizado la aplicación móvil del Poder Judicial?
Sí ( )
No ( )
3-¿Sabía que puede firmar apremio corporal y consultar depósitos judiciales en materia de Pensiones Alimentarias desde la aplicación móvil del Poder Judicial?
Sí ( )
No ( )
4-¿Ahora que sabe de los servicios que puede realizar por medio de la aplicación móvil del Poder Judicial considera que la aplicación es accesible y fácil de utilizar?
Sí ( )
No ( )
5- Con la inducción brindada el día de hoy considera que podría seguir utilizando la aplicación móvil del Poder Judicial sin mayor inconveniente?
Sí ( )
No ( )
6- Con la información recibida el día de hoy o bien con la que ya tenía sobre la aplicación móvil del Poder Judicial, que calificación le daría a la misma?
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
Conclusión de la encuesta
Aunque un porcentaje alto de la muestra indicó no conocer la aplicación, cuando se explicó los beneficios, se instaló la aplicación en los móviles y se les brindó una inducción, los usuarios quedaron muy satisfechos e indicaron que la seguirían utilizando.
Luego de haber culminado el seguimiento de las encuestas, se ha concluido lo siguiente:
- Los usuarios, se sienten satisfechos porque ya no pierden tiempo desplazándose al Juzgado de Pensiones a firmar las órdenes de apremio o verificar los depósitos judiciales, ahora lo hacen a tan solo un clic y en su dispositivo móvil de una forma inmediata.
Cuadros de las encuestas realizadas (ver en documento de descarga)
Registro de usuarios Ver en documento de descarga
Material complementario y Fotos de los Banner En documento de descarga
Realizado por:
Lic. Gustavo Solano Rivera
Contralor de Servicios a.i
Contraloría de Servicios Regional de Alajuela
Lic. Luis Alonso Bonilla Bastos
Profesional 1 a.i
Contraloría de Servicios de Cartago
Revisado por:
Msc. Erick Alfaro Romero
Contralor de Servicios
Poder Judicial
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