Acta de valoración de Buena Práctica
Fecha: 23 de julio de 2019.
Realizado a: Unidad de Inteligencia de la Información, 22954773, Primer Circuito Judicial de San José.
Presentes: Carlos Morales Castro y Maikol Esteban Ibarra Jara.
Nombre de la Buena Práctica: “Atención automática de personas usuarias mediante el Chatbot del Poder Judicial”.
Objetivo:
Resolver el problema de saturación de las líneas de consulta de atención al usuario, donde ya se ha identificado un conjunto de preguntas que son las más recurrentes y que, pueden ser contestadas por esta vía automatizada sin afectar la calidad del servicio.
Consiste:
El Chatbot del Poder Judicial, es una herramienta automatizada de respuesta a consultas generales sobre los servicios que ofrece el Poder Judicial, basándose en las preguntas más frecuentes que hacen las personas usuarias de la institución. Esta herramienta se basa en una experiencia conversacional, simulando una conversación humana en el formato pregunta/respuesta. Este chatbot es un canal alternativo a la línea de consulta 800 de la Contraloría de Servicios del Poder Judicial. Una de las fortalezas de esta herramienta es que permite obtener una misma respuesta que puede ser consultada de diferentes maneras por diferentes personas. Esta herramienta funciona las 24 horas y se está en constante actualización y mejora.
Logro o beneficios tenidos:
Hemos logrado atender en promedio 5500 consultas mensuales de personas usuarias, referentes a los servicios que ofrece el Poder Judicial. Esto impacta en la cantidad de llamadas que se reciben directamente en la línea 800. Muchas de las respuestas se complementan con videos y enlaces a páginas propiciando que el usuario pueda ir directamente el sistema o servicio del que requiere asistencia y poderle dar una mejor explicación del servicio del que requiere información. Se está en constante monitoreo de las preguntas que no han podido ser contestadas para valorar su posible inclusión en la base de conocimiento del chatbot, así como la inclusión de nuevas frases de entrenamiento que hacen que el chatbot sea cada vez más preciso. El público objetivo de esta iniciativa, son todas las personas usuarias del Poder Judicial, que utilizan la página web como punto de contacto con la institución.
Se podría replicar:
Se puede replicar en otras páginas institucionales.
Contactos:
Despacho u oficina: Unidad de Inteligencia de la Información.
Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Dirección: 22954773, 8303-1600- Primer Circuito Judicial de San José.
Responsables:
Carlos Morales Castro y Maikol Esteban Ibarra Jara.
Elaborado por: Luis Alonso Bonilla Bastos.